Внешние консультанты – независимые фирмы или индивидуальные консультанты, оказывающие услуги клиентам на основе договора.

Внутренние консультанты – специалисты по экономике и управлению, занятые в штате той или иной компании, нередко составляющие «штабную» подсистему организации.

Типы консультантов:

– по А.И. Пригожину (д-р филос. наук, проф.):«специалисты», «дженералисты».

– по В.Д. Шапиро (д-р техн. наук, проф.):экспертные, процессные, обучающие, дженералисты, концептуалисты.

"Специалисты" . К ним относятся мастера решения каких-то конкретных управленческих задач. Например: есть люди, специализирующиеся на постановке делопроизводства и документооборота. Такие услуги нужны любой более-менее крупной организации. Тем более что новшества в этой области появляются непрерывно. Или есть специалисты по мотивации, кадровому аудиту, аттестации персонала. Они владеют хорошо отработанными технологиями производства этих работ и могут за краткие сроки оказать услуги довольно большому количеству клиентов. Решение проблем недооцененных активов, слияний и разделов компаний, реструктуризация и много чего еще становятся предметом все более углубленной специализации. "Специалист" решает ограниченный набор задач, его преимущество в глубоком знании своего предмета, в предоставлении услуг высшего качества на узком поле.

"Дженералисты" не стремятся к прямому решению задач. Они предлагают методы их решения. Но зато этих методов у них такое большое количество и разнообразие, что они покрывают потребности клиента. Среди этих методов есть универсальные, пригодные для самых разных задач: групповая и межгрупповая работа, игровые и фасилитационные методы, модерация и т.д. Есть методы спе­циальные, приемлемые только для небольшого количества задач, например: сце­нарный метод, технология повышения клиентной ориентации и методы коман-дообразования, разработки стратегии и пр. Преимущества "дженералистов" в очень широком охвате взаимосвязанных проблем организации, в комплексном их решении, в возможностях длительной работы с одной и той же организацией. Ограниченность их в недостаточной их осведомленности в специальных областях. А ведь каждая задача в каком-то смысле специальная. "Дженералисты" выходят из этих трудностей двумя путями: во-первых, для таких конкретных задач они приглашают соответствующих "специалистов", а во-вторых, когда-то они сами, работая в режиме "дженералиста", находят такие решения, которые затем в готовом виде могут предлагать другим клиентам в режиме работы "специалиста".

Экспертные консультанты отвечают на вопрос "что делать?" и являются, как правило, профессионалами в какой-либо предметной области деятельности и воспроизводят эту деятельность в рамках компании клиента. Они должны быть заметно сильнее консультируемого: вера в их профессионализм должна быть непоколебимой.

Процессные консультанты отвечают на вопрос "как делать" , помогают осмыслить уже намеченные цели и организуют деятельность по их достижению. По сути дела это консультирование по способам достижения цели. Подавляющее большинство присутствующих сегодня на рынке консультантов – процессные. Они берутся наладить тот или иной процесс на предприятии (поставить управленческий учет, разработать и реализовать маркетинговую политику, наладить управление финансами и др.), в зависимости от того, в какой области считают себя специалистами

Обучающие консультанты – обычно преподаватели вузов управленческого профиля или выходцы из системы переподготовки кадров, повышения квалификации (представители этой категории: сотрудники Института инвестиционного развития, компании «ПМ Консалтинг», Института инвестиционного развития и Школы консультантов по управлению при Академии народного хозяйства при Правительстве РФ).

Концептуалисты (они по своим возможностям ближе всего к «дженералистам»). Не очень широко представлены, но с задачами, отличающимися большой концептуальной сложностью, работают весьма результативно (из известных московских фирм к ним можно отнести компанию «ПМ Консалтинг», аналитический центр "Концепт" и некоторые др.).

Также существует множество консалтинговых фирм, специализирующихся на достаточно узких, но важных вопросах – риск-менеджменте, "социальной механике", системной аналитике и т.п.

«В консультанты идут только те, кто ничего не может сделать сам!» - распаляется директор предприятия, только что лишивший работы своего советника. «Неблагодарная это работа - выстраивать чужой бизнес. Хочешь как лучше, а люди все равно делают то, к чему привыкли, причем плохо», - жалуется оставшийся без заказа консультант.

Знакомая картина? Причина возникших разногласий банальна - несовпадение ожиданий от совместной работы. Не удивительно. Труд консультанта является, пожалуй, одним из самых туманных и неверно понимаемых видов деятельности. В этой статье мы сделаем попытку дать определение разных видов консультативной работы и выделить несколько основных типов консультантов, с которыми можно столкнуться на практике. Параллельно мы расскажем их потенциальным клиентам, чего стоит ждать от представителей каждого из приведенных видов, а самим консультантам - как не попадать в самые распространенные для их ситуации ловушки при общении с клиентом.

Специалисты в отдельных отраслях менеджмента

Консультанты первого типа обладают глубокими функциональными знаниями . Они специализируются на отдельных направлениях работы организации, таких как маркетинг, реклама, развитие дистрибьюции или public relations.

Рекомендация клиенту. Если один из ваших отделов пытается достичь поставленных целей в отрыве от других подразделений компании или же с трудом выполняет свои обязанности, то вам поможет консультант с функциональными знаниями. Их консультации могут оказаться очень кстати и в том случае, если вы решили ввести в организацию структурную единицу с особыми задачами и обязанностями.

Рекомендация консультанту. Нередко случается, что поводом для приглашения эксперта-функционала становится недовольство компании теми или иными показателями работы. При этом консультанта зовут буквально на «пустое место», но с конкретными и очень амбициозными целями - например, срочно провести рекламную кампанию, чтобы обеспечить рост продаж к установленному периоду времени. Будьте осторожны, проявляя трудовой энтузиазм. Убедитесь, что ваш клиент понимает: это задача не для одного человека и, чтобы ее решить, для начала потребуются существенные инвестиции в «инфраструктуру» - людей и средства производства. Их размер следует согласовать дополнительно. В любом случае, начинать любую оперативную деятельность при таком раскладе можно лишь после того, как вам предоставлены полномочия по формированию специализированного отдела, который и после вашего ухода будет вести данную работу на постоянной основе.

Нишевые специалисты

Консультанты второго типа очень похожи на функциональных экспертов, но увлечены более узкой темой или технологией. Их можно назвать «предметными» экспертами. Примерами консультантов этого типа могут быть специалисты по прямым продажам или консультанты по методам исследований.

Рекомендация клиенту. Ваши сотрудники, в общем, неплохо владеют своим ремеслом, но не успевают за новыми технологиями и методами, имеющимися на рынке? Если это так, то с этим справится предметный консультант - нередко, тренер или персональный коуч. Однако проявляйте осмотрительность в подборе претендента на эту должность: из-за специфичности его знаний только другим предметным экспертам под силу сказать, прав их коллега или ошибается.

Рекомендация консультанту. Нишевым консультантам необходимо помнить о том, что предметные знания, особенно в изменчивых областях бизнеса, очень непостоянны. Чтобы поддерживать себя в рабочей форме, важно уделять время самообразованию.

Отраслевые специалисты

Некоторые полагают, что эксперты - это люди с обширным знанием работы отрасли , которых нанимают для того, чтобы лучше разобраться в конкретном секторе бизнеса. Что ж, это действительно очень распространенный вид консультантов.

Обычно у таких людей за плечами удачные карьеры в крупных предприятиях. Как правило, они работают в своей сфере десятилетиями и отлично представляют себе действующие в ней правила игры. Благодаря тому, что до этого данные специалисты работали или конкурировали с ключевыми фигурами на своем рынке, у них множество полезных связей. Когда они увольняются и становятся консультантами, они стараются продолжать работу в выбранной сфере, чтобы оставаться связанными с бизнесом, который сыграл столь важную роль в их жизни.

Рекомендация клиенту. Вы осваиваете новый вид бизнеса или столкнулись с острой конкуренцией на вашем рынке? Если это так, то консультант со знанием работы отрасли без сомнения будет вам полезен. Однако не пытайтесь взвалить на него всю оперативную и рутинную работу по подъему нового направления. Отраслевые эксперты могут помочь вам в стратегическом позиционировании бизнеса и разработке конкурентной стратегии, но организовывать дело вам, скорее всего, придется самостоятельно.

Рекомендация консультанту. Вам, как никому другому, известно, что ситуация на рынке меняется очень быстро. Не тешьте себя иллюзиями, что вы сможете следить за развитием событий со стороны, внимательно читая отраслевую и деловую прессу. Лишившись своего основного места работы, вам важно постоянно участвовать в проектах, чтобы поддерживать себя в рабочей форме. Иначе ваше видение отрасли может устареть, и очередной клиент будет разочарован.

Специалисты-управленцы

Консультанты этого типа концентрируются прежде всего на знании процесса. Как правило, такие люди стремятся к выявлению наиболее эффективных средств ведения дел. В отличие от экспертов с обширным знанием работы отрасли, этот тип консультантов обращает внимание на внутренние процессы, связанные с управлением, - такие как аутсорсинг, логистика, налаживание взаимодействия между подразделениями и так далее.

Рекомендация клиенту. Специалисты этого типа особенно полезны для фирм, которые довольны выбранным направлением бизнеса, но недовольны его эффективностью. Вы пытаетесь уменьшить расходы или сократить цикл поставки товара клиентам? Если это так, то вам нужен именно консультант, специализирующийся на выстраивании внутренних бизнес-процессов.

Рекомендация консультанту. Каждая компания уникальна, и, оттачивая ее работу, важно основываться на ее индивидуальных особенностях и ресурсах, а не только на универсальных закономерностях менеджмента. Прежде чем разрабатывать «рационализаторские» предложения по совершенствованию бизнес-процессов, убедитесь, что вы хорошо разбираетесь во всех нюансах клиентского бизнеса.

Стратегические консультанты

Консультанты пятого типа обладают выдающейся деловой интуицией и критическим мышлением. Это стратеги, один из самых редких видов экспертов на консалтинговом рынке.

Такие консультанты могут что-то знать или вообще ничего не знать о вашем производственном секторе, характеристиках вашего бизнеса, вашей продукции или структуре организации. Но они внимательно слушают и могут определить, насколько логичны и последовательны ваши доводы.

И, вероятно, их самое главное преимущество для руководителей, заключается в том, что такие консультанты готовы выслушать их самые тайные заботы, которыми обычно не делятся с коллегами.

Такие консультанты дают возможность взглянуть на любую ситуацию по-новому, что не всегда могут сделать сотрудники организации. Многим они неудобны: они задают слишком много вопросов и нередко подвергают сомнению те догмы и стереотипы работы, правильность которых никогда не вызывала сомнений у других сотрудников организации. Заставляя людей «шевелиться» и менять привычный взгляд на вещи, стратеги нередко наживают себе массу недоброжелателей.

Ваши каналы сбыта - от производства до конечного получателя - прозрачны и понятны, или же вам абсолютно неясно, как ваш товар попадает к вашим клиентам и как лучше управлять этим процессом? Критически мыслящий консультант-стратег может пообщаться со всеми участниками этой цепочки, включая ваших партнеров, выявить существующие проблемы и дать рекомендации по приведению в порядок процесса сбыта.

Вы уступаете вашим основным конкурентам или не добираете свою долю заказов? Критически мыслящий консультант может добраться до самой сути процесса принятия решения о покупках и выяснить, каковы ваши позиции по сравнению с конкурентами, а также причины затруднений в вашей компании.

Рекомендация консультанту. Консультант-стратег - это одна из самых уязвимых специализаций. Одной из причин того, что данный тип консультантов встречается столь редко, является тот факт, что они приходят в организацию, предлагая только самих себя. Они не приносят с собой законченных проектов и полноценных команд.

В отличие от других консультантов, специалисты пятого типа работают наиболее эффективно только при длительном сотрудничестве с организацией, завоевывая доверие начальства с течением времени. Увидеть результаты и понять, что консультант этого типа оправдал значительные расходы компании по его найму на работу, можно лишь после нескольких месяцев и даже года работы. Не у всех руководителей хватает терпения ждать отдачи столь длительный срок, и, пожалуй, единственным спасением для стратегического консультанта от преждевременного увольнения могут быть лишь правильно выстроенные доверительные отношения с заказчиком.

Из десятков тысяч консультантов, маячащих на горизонте, большинство попадают в одну из описанных нами категорий. Обычно об этом ясно свидетельствуют их визитные карточки или послужной список ключевых консалтинговых проектов. Хотя иногда можно найти консультанта, обладающего преимуществами двух или даже трех типов. Такое встречается довольно редко, и надо понимать, на какой компромисс вы идете, предпочитая широту консалтинговых знаний их глубине.

Чаще всего комбинированные знания консультанта включают в себя знания отрасли или предметные знания, а также функциональные знания. То есть такой консультант, скорее всего, несколько десятилетий проработал в определенной отрасли и, кроме того, обладает знаниями по конкретному вопросу или разбирается в определенной технологии.

Иногда комбинация знаний немного другая и включает в себя знания отрасли или предметные знания, а также способности стратегического мышления. Такие консультанты встречаются редко, и они очень ценны, так как специалисты с таким набором характеристик и в самом деле чаще руководят компаниями, чем консультируют их.

Процесс консультирования включает двух партнеров: консультанта и клиента.

Консультант по управлению – лицо, предоставляющее независимые консультации и помощь в связи с процессом управления клиентам, исполняющим управленческие функции. Консультант (субъект консультирования) в течение определенного периода времени работает, выполняя работу по совершенствованию деятельности компании-клиента и получая за эту работу вознаграждение, оговоренное в договоре на оказание консультационных услуг.

Клиент (объект консультирования) оплачивает услуги консультанта на определенных условиях, оговариваемых в заключаемом договоре на оказание консультационных услуг.

Существуют определенные принципы поведения консультанта в процессе взаимодействия с клиентом. Следование им не только обеспечивает этичность профессиональной деятельности, но и является залогом успешного психологического воздействия.

1. Доброжелательное отношение к клиенту . Клиент должен чувствовать себя уютно и комфортно. Его должны внимательно слушать, оказывать поддержку и не осуждать.

2. Ориентация на ценности и нормы клиента . Нужно опираться на систему ценностей самого клиента. Уважая их, консультант сможет воздействовать на них.

3. Запрет давать советы со стопроцентной гарантией благоприятного исхода. Жизнь уникальна и непредсказуема. Советуя, консультант полностью берет ответственность за происходящее, что формирует у клиента пассивное отношение, и все неудачи будут приписаны консультанту.

4. Анонимность (конфиденциальность) . Любая информация не может быть передана без его согласия в другие учреждения, в том числе друзьям и родственникам, если это не угрожает чьей - либо жизни.

5. Разграничение личных и профессиональных отношений: консультанту нужно держать дистанцию, иметь отстраненную позицию.

6. Включенность клиента в процесс консультирования. Клиент должен чувствовать себя максимально включенным в процесс выработки рекомендаций.

Консультант может помочь клиенту лишь в том случае, если понимает стоящие перед ним проблемы, а клиент ценит его помощь.

Консультанты по вопросам управления могут быть разделены как минимум на две группы:

1. специалисты и дженералисты или универсалы.

2. внешние и внутренние консультанты

Специалисты предлагают новшества. Они держат себя в курсе всех новинок в конкретной области знаний.

Специалисты осуществляют нормативное либо «ценностное» консультирование. Чаще всего руководители сталкиваются со «специалистами» в нормативном консультировании – это экономические, юридические, организационно-технические консультации, когда эксперты, аудиторы, разработчики, советники, преподаватели или инноваторы, передают клиенту рекомендации по конкретным изменениям, используя такие методы работы, как аудиторские и другие специальные проверки, разработки, документирование, обучение, расчеты.

В «ценностном» консультировании консультанты-специалисты (идеологи, инноваторы, тренеры) «прививают» организации-клиенту новые ценностные ориентации через обучение, социально-психологические тренинги, переговорные технологии, работу в группах. Это консультирование бывает при участии консультантов в работе над «тотальным» качеством, в управлении, ориентацией организации на клиента.

Дженералист (от англ. general – общий, главный, основной) – термин generalist введен представителями британской экономической школы для определения профессионального управленца, администратора широкого профиля. Дженералисты – стратеги бизнеса. Они должны обсуждать отдельные вопросы с учётом целого и в его контексте, учитывать в любом обсуждении правовые, экономические, политические, психологические и другие аспекты, уметь предвидеть последствия, разбираться во всех уровнях социального управления и регулирования, привлекать для решения узкоспециальных вопросов экспертов и специалистов.

Дженералисты способны увидеть проблему в целом и заниматься частными вопросами, не теряя конечную цель из виду, учитывая при этом, что эту цель можно достичь путем исполнения разного набора частных задач. Дженералисты (универсалы) предлагают методы. Они имеют дело с несколькими областями управления и основное внимание уделяют их взаимодействию, координации и интеграции.

Универсалы осуществляют проблемное консультирование процесса либо проекта. Они обычно занимаются предварительной организационной диагностикой, переговорами с клиентами, планированием и координацией выполнения заданий, выработкой заключений, представлением окончательных предложений клиентам и т.д. Универсалы выполняют контролирующие и управленческие функции.

Универсалы проводят консультирование по: целям организации, стратегии организации, организационной структуре, организационной культуре, типу развития организации, лидерству, конфликтам и др. В управленческом консультировании универсал создает ситуацию для персонала организации, который сам выявляет свое состояние, а, осознав его, находит пути решения своей проблемы, трудности, идеи.

Чаще всего дженералистов противопоставляют узким специалистам. Так, следуя философу Ральфу Бартону Перри, специалиста можно определить как человека, который «с течением времени знает все больше и больше о все меньшем и меньшем, пока, наконец, он не станет знать почти все ни о чем». Дженералист же, напротив, определяется им как человек, который «со временем узнает все меньше и меньше о большем и большем, пока, наконец, он не будет знать практически ничего обо всем».

Эти шутливые утверждения, пожалуй, вернее всего отражают явления, происходящие в современном деловом мире. Разница между ролью специалистов и ролью дженералистов в крупных компаниях становится все более ощутимой. На одних и тех же уровнях организации они часто выполняют совершенно различные функции и операции и играют разную роль в решении проблем.

Специалисты не любят обсуждать стратегии и концепции, их любимый вопрос: «Что конкретно нужно сделать?» Беда в том, что если они приступили к частной задаче, они не хотят больше ничего знать о том, для чего это делается и как это связано с другими задачами и конечной целью. Однако, суть не в противопоставлении универсалов и специалистов, а в комбинировании их навыков и умений для достижения большего суммарного эффекта. Во многих консалтинговых фирмах имеются как специалисты, так и универсалы, между которыми имеется определенное разделение труда.

В настоящее же время в сфере управленческого консультирования отмечается выраженная тенденция к большей специализации. Все чаще клиенты интересуются работой с фирмами, которые не представляют себя в качестве универсальных экспертов в решении деловых проблем, а обладают специалистами с нужными знаниями и опытом, например, в функциональной области или в конкретной области промышленности.

Различают также внешних и внутренних консультантов.

Внутренние консультанты – это специалисты по экономике и управлению, занятые в штате той или иной компании, нередко составляющие «штабную» подсистему организации.

Как внешним, так и внутренним консультантам приходится сталкиваться со многими проблемами в процессе сотрудничества с клиентами. Так иногда трудно добиться независимости и объективности. Это происходит, если нечетко определены роли и взаимные обязанности клиента и консультанта в пределах организации, если консультанты используются для всего, что приходит в голову руководящему сотруднику, и знают, что должны угодить высшему руководству или непосредственно клиенту, а не дать беспристрастное суждение. Служба внутреннего консультирования, которая имеет низкий статус и лишена доступа к внешнему руководству, не сможет решать межфункциональные проблемы на более высоком уровне, а ее рекомендации не будут пользоваться авторитетом и доверием.

Внутренние консультанты оказывают услуги в пределах организации, национальной или интернациональной деловой корпорации, коммунального предприятия, государственного министерства или департамента – для оказания консультативных услуг другим подразделениям этой же организации. Эти службы можно обнаружить в различных частях организационной структуры. Некоторые из них консультативны в полном смысле этого слова – они имеют право вмешиваться в дела в качестве совещательного органа по указанию старшего руководителя или руководителя подразделения в организации.

В других случаях консультирование является одной из функций центрального аппарата, и соответствующие подразделения отвечают также за разработку и поддержание систем бухгалтерского учета и информации, ведение документации и отчетов, организационных циркуляров, программ подготовки кадров и другие функции.

Число служб внутреннего консультирования заметно увеличилось. В крупных деловых корпорациях стало обычной практикой образовывать внутренние службы управленческого консультирования того или иного рода. Внутренние консультанты начали создавать собственные профессиональные ассоциации, и несколько профессиональных организаций внешних консультантов признали их.

Внешние консультанты – это независимые консультационные фирмы или индивидуальные консультанты, оказывающие услуги клиентам на основе договора.

К внешним консультантам относятся следующие основные типы консультационных организаций:

1. Крупные многофункциональные консультационные фирмы, в штате которых числятся 500 – 1000 консультантов. Большую часть таких фирм составляют многонациональные фирмы с филиалами в 20 или более странах (например, Arthur Andersen, PriceWaterhouseCoopers и др.). Их размеры позволяют иметь дело с самыми различными клиентами и сложными проблемами; их называют «фирмы по управленческому консультированию с полным набором услуг». Они стараются демонстрировать особое мнение, методики, которые отличают их от других фирм.

2. Мелкие и средние консультантские фирмы, штат которых составляет 50 – 100 консультантов. Чаще всего, они занимаются управленческим консультированием мелких и средних фирм в ограниченной географической области; специальным управленческим консультированием в одной или нескольких областях, таких, как корпоративная стратегия, управление кадрами, оценка сложности работы, маркетинг, системы управления производственным процессом и т.д.; строго специализированной деятельностью в одной или нескольких отраслях промышленности или сферы услуг.

3. Организации, оказывающие специальные технические услуги. Эти организации представляют собой компании, обычно созданные специалистами в области математики, вычислительной техники, исследования операций и предлагают специальные услуги в области стратегических исследований, моделирования, прогнозирования, анализа и проектирования систем и др. Они могут быть независимыми, а могут быть частью Вуза или НИИ.

4. Консультативные подразделения в управленческих учреждениях. Они создаются как часть консультационных организаций, осуществляя лизинг своего персонала на данную фирму для обучения ее управленцев.

5. Одиночные консультанты. Одиночными консультантами могут быть универсалы, которые подчеркивают свой широкий опыт в области управления, решения проблем или специалисты, работающие в узкой области. Их сильной стороной является высоко индивидуализированный и гибкий подход, который сложнее применять более крупной консультантской компании. Услуги одиночного консультанта дешевле, так как он может избежать многих накладных расходов, присущих крупным организациям. Одиночные консультанты часто неофициально взаимосвязаны, могут собираться вместе для выполнения крупных и сложных заданий.

7. Консультирующие профессора. Они представляют собой профессоров управления лекторов, инструкторов и научных работников, основное занятие для которых не консультирование, хотя занимаются они им достаточно регулярно.

8. Нетрадиционные источники услуг по консультированию. К этой группе можно отнести поставщиков и продавцов компьютерной техники и средств связи, поставщиков программного обеспечения, организации, превратившие свои внутренние службы консультирования во внешние консультационные службы.

Различные формы управленческого консультирования обладают не только известными достоинствами, но и рядом существенных недостатков, характерных для периода становления в нашей стране.

Таблица 1

Отрицательные и положительные стороны внутренних и внешних консультантов

Таким образом, для обеспечения максимальной эффективности процессов развития следует объединить усилия внутреннего и внешних консультантов для реализации поставленных целей. Для эффективной работы с внешними консультантами необходимо уметь грамотно их выбирать и квалифицированно взаимодействовать с ними.

Различия между плохим и хорошим консультантами в процессе коммуникации при подаче предложений приводятся в нижеследующей таблице.

В настоящее время в наименованиях консультационных услуг присутствует неопределенность, хотя в названии указывается предметная принадлежность услуги, т. е. ее тематическая направленность (например, сельскохозяйственная или управленческая) или методологическая характеристика проведения самой услуги (например, индивидуальная или групповая).

С точки зрения потребления услуги более понятна ее предметная характеристика, с точки зрения консультантов - ее методологическая характеристика, так как описывает методы и способы их работы.

Для четкости, однозначности и ясности описания консультационных услуг желательно методологическую характеристику использовать в качестве прилагательного к слову консультирование, причем обязательно помещать ее на первом месте, например индивидуальное или групповое консультирование.

Предметную характеристику консультирования целесообразно располагать вслед за словом "консультирование" и выделять фразой: "в области", если речь идет о предметной области в целом, или "по" и название предметной области или "по вопросам", если речь идет об отдельных тематических направлениях выбранной области, например консультирование в области сельского хозяйства или консультирование по сельскому хозяйству, или консультирование по вопросам животноводства.

С точки зрения принадлежности к фирме различают внешних и внутренних консультантов.

Внешние - это независимые консультационные фирмы или индивидуальные консультанты, оказывающие услуги по выполнению конкретного заказа клиентам на основе соответствующего договора.

Внутренние - это штатные работники организаций (специалисты по экономике и управлению), которые составляют аналитическую, "штабную" подсистему управления организации. Они делятся в свою очередь на дженералистов, т. е. экспертов, занимающихся общими проблемами и принципами управления, например информационным сопровождением проектов, и специалистов, решающих конкретные, постоянно возникающие проблемы как в самой организации, так и в регионе или отрасли народного хозяйства, например юрисконсульты, советники и др.

Внутренние консультанты могут решать специфические проблемы, обусловленные потребностями организации. Поэтому в некоторых случаях их трудно отнести к консультантам в традиционном понимании этого термина. Так, в компании Mitsubishi, специализирующейся на производстве автомобилей, бытовой техники, банковской деятельности, задача подразделения внутренних консультантов дочерней консультационной фирмы Tokyo Research International состоит в информационном сопровождении сделок материнской компании. Консультанты собирают информацию о состоянии рынка страны, куда осуществляется экспорт, такую, как курс валют, ценовые колебания и др. Кроме того, фирма занимается переводами на иностранные языки технической литературы, осуществляет обучение дилеров, организует стажировки, непосредственно не связанные с функционированием материнской компании, но приносящие доход фирме.

Таким образом, информационно-консультационная фирма Tokyo Research International является интеллектуальным центром Mitsubishi. Своеобразием данной организационной структуры является то, что в службу внутренних консультантов включаются даже переводчики.

Но грань между внутренними консультантами и обычными штатными работниками очень тонка, и порой их сложно назвать консультантами.

На практике применение внутреннего консультирования предоставляет следующие преимущества:

• - внутренний консультант хорошо знает свою организацию;
• - он знаком со всеми оттенками внутренних дел организации, стилем работы и управления, культуры и политики;
• - консультант всегда "под рукой" у руководителя, с ним можно проговорить любую проблему (что способствует ее структуризации), можно получить альтернативную точку зрения;
• - имеется возможность быстрого реагирования и ориентирования в любой рабочей ситуации;
• - конфиденциальность (информация не выходит за пределы организации);
• - доступность консультанта во многие внутренние подразделения;
• - персонал предприятия, руководители любого уровня знают, что их работа контролируется. Следовательно, повышаются их требовательность к собственной работе и производительность труда;
• - оплата услуг внутренних консультантов дешевле, чем внешних консультантов (меньше накладные, дорожные и иные расходы), - в некоторых случаях спорное преимущество;
• - предприятие может оказать помощь в решении проблем и создании эффективной организации дилерам, поставщикам, партнерам путем предоставления консультационных услуг, бесплатных или возмездных.

Однако применение внутреннего консультирования имеет и отрицательные стороны, такие как:

• - рост квалификации внутреннего консультанта, приобретение им разностороннего опыта затормаживаются. С течением времени он вряд ли будет способен взглянуть на предприятие со стороны;
• - внутренним консультантам надо платить постоянную заработную плату;
• - необходимо тратить деньги на их обучение;
• - консультанты не подвержены внешней критике со стороны;
• - ошибки, совершенные внутренними консультантами, редко обнаруживаются;
• - внутренние консультанты не имеют постоянно обновляемого опыта в других фирмах и отраслях;
• - в работе внутренних консультантов может отсутствовать творческий подход;
• - делегирование внутреннему консультанту полномочий, дублирующих управленческие функции, либо признание за ним права решающего мнения "де-факто" может привести к созданию второго центра власти на предприятии.

Система оплаты внутреннего консультанта определяется контрактом. Как правило, существуют гарантированная и премиальная части оплаты. Наибольшее стимулирование качества работы консультанта обеспечивает выплата всей премиальной части по окончании контракта. Большие гарантии консультанту обеспечивают помесячная и поквартальная выплаты.

Внешние консультанты - высококвалифицированные специалисты, профессионалы в области информационной сферы. Они действуют как от своего имени (индивидуальные консультанты), так и от имени консультирующей фирмы.

Далее в тексте термином "консультант" будем называть любую консультационную структуру независимо от того, является она консультирующей фирмой или индивидуальным консультантом. Кроме того, если это не оговорено особо, то речь будет идти преимущественно о внешних консультантах.

Внешние консультанты обладают рядом преимуществ по сравнению с внутренними консультантами. В их числе следующие:

• - более широкий кругозор и обладание информацией в различных областях управления (владение большим количеством предварительной информации для проведения аналитических работ в определенной области, а также опытом проведения аналитических работ на различных объектах, относящихся не только к данной области, но и к смежным областям) в силу меньшей загруженности проблемами текущего управления;
• - ориентация на широкое изучение и перенос опыта Других организаций;
• - с помощью внешних консультантов можно усилить аналитические отделы предприятий или даже поручить им временное управление аналитическими работами;
• - внешние консультанты, как правило, вооружены методологической базой, обеспечивающей системный подход к проведению аналитических работ (владение методикой, позволяющей сделать анализ всесторонним, выделив наиболее значимые для компании вопросы);
• - беспристрастность анализа ситуации вследствие независимости и непредвзятости взглядов, так как консультант не зависит от руководителя предприятия и не находится у него в подчинении, не имеет личных интересов на предприятии;
• - внешний консультант должен стремиться дать объективную оценку ситуации, а не пытаться угодить кому-либо в организации;
• - обязанность консультанта не только описывать происходящее, но и вырабатывать рекомендации - практическая ориентированность (причем рекомендации должны быть такими, чтобы клиент мог их реально выполнить);
• - возможность получить новые идеи в результате свежего взгляда на проблемы компании (это относится к самому консультанту, и никаким образом не влияет на проблемы клиента).

Вместе с тем внешние консультанты обладают рядом недостатков:

• - отсутствие гарантии качества оказываемых услуг (этот риск можно минимизировать, используя систему выбора консультантов; при этом следует обращать внимание на сертификацию и наличие рекомендаций от предыдущих клиентов);
• - недостаточное количество информации в компании (так как консультант проводит в офисе компании-клиента ограниченное время);
• - использование стандартных, не адаптированных с учетом особенностей конкретной компании схем и методик работы (ухудшает качество анализа ситуации);
• - высокие гонорары по сравнению с оплатой труда специалистов организации;
• - несут бремя стереотипов предыдущих проектов;
• - необходимо время на узнавание степени профессионализма и квалифицированности внешних консультантов;
• - существует реальная угроза разглашения конфиденциальной информации;
• - необходимо время на ознакомление консультанта с проблемой организации.

Конечно же, бывают исключения из этих правил, и внутренний консультант, особенно на начальном этапе работы в организации, может превосходить внешнего консультанта по всем отмеченным выше характеристикам. На практике необходимо учитывать следующие моменты:

• 1. При проектном способе консультирования внешний консультант знает, что его работа заканчивается вместе с проектом. Для него не имеет смысла встраивать в организационную структуру предприятия функцию консультирования. Единственной его целью является создание качественного продукта. В отличие от этого для внутреннего консультанта существует необходимость определить и свое место в структуре, поэтому его цель двойная - качественный продукт и удобное собственное положение. Нетрудно предугадать, что в каких-то случаях цели вступят в противоречие. Объективное мнение в некоторой степени девальвируется.
• 2. Внутренний консультант может предполагать, что слишком частое обращение внимания руководства на недостатки управления может привести к увольнению или по крайней мере к неповышению зарплаты консультанта. Это стимулирует его к манипулированию информацией. Руководством суждения консультанта также воспринимаются как предвзятые: если привлеченный, внешний консультант рекомендует уволить какого-либо специалиста, его невозможно подозревать в личной заинтересованности; если то же предложение поступает от внутреннего консультанта - руководитель начинает оценивать личные мотивы рекомендации. Независимость суждений также может быть поставлено под сомнение.

Анализ работы отечественных и зарубежных консультантов показывает, что в их деятельности преобладает консультирование двух видов:

• - нормативное - консультирование, базирующееся на основе законов, выработанных правил и рекомендаций, стандартов и т. п. (консультирование по юридическим проблемам, бухучету, внешнеэкономической деятельности, налогообложению, приватизации, аудиту);
• - развивающее - консультирование, не опирающееся на свод каких-то законов и правил (консультирование по переводу предприятия из текущего состояния в желаемое, по диагностике предприятия, разработке программ выхода из тупиковых ситуаций, реорганизации системы управления, выработки маркетинговой политики и т. д.).

С точки зрения методологии исполнения услуги, которая профессионально ориентирована на самих консультантов, различают экспертное, процессное и обучающее консультирование.

При экспертном консультировании консультант как узкий специалист самостоятельно осуществляет диагностику, разработку решений и рекомендаций по их внедрению. Роль клиента сводится в основном к обеспечению консультанту доступа к информации, контролю деятельности, оценке результатов, усвоению рекомендаций и принятию соответствующего управленческого решения.

При процессном консультировании консультант организует групповую работу сотрудников клиентской организации для поиска нужного решения проблемы, используя активные методы обучения на всех этапах проекта, активно взаимодействует с клиентом, побуждая его высказывать свои идеи, соображения, предложения. При помощи консультанта осуществляются анализ проблем и выработка решений путем абсорбции (сбора) этих внешних и внутренних идей, оценки решений, полученных в процессе совместной с клиентом работы, и приведения их в систему рекомендаций.

При обучающем консультировании консультант не только собирает идеи, анализирует решения, но и подготавливает почву для их возникновения, предоставляя клиенту соответствующую теоретическую и практическую информацию в скорме лекций, семинаров, пособий и т. д. Консультант в аудиторной обстановке демонстрирует специалистам-управленцам проработанные пути и способы решения различных нетривиальных задач (он может проводить дополнительные учебные занятия). Преимуществом консультирования является его конкретно-индивидуальный, "штучный" подход. При этом знания, которыми обладают консультанты, трансформируются так, чтобы решить конкретные проблемы того или иного предприятия.

При обучении же знания в области менеджмента, экономики, права и т. д. передаются менеджерам в обшей форме и затем уже применяются ими на практике. Положительные стороны того и другого способа передачи знаний объединяются в обучающем и процессном консультировании.

Разумеется, в конкретных проектах или на их различных стадиях могут применяться комбинации всех трех перечисленных видов консультирования, и тогда оно становится экспертно-процессным, процессно-обучающим, экспертно-обучающим и т. д.

В промышленно развитых странах преимущественно осуществляется процессное и экспертно-процессное консультирование, тогда как в России пока наибольшее распространение получило экспертное и экспертно-обучающее консультирование. Это объясняется в первую очередь неподготовленностью самих российских клиентов к творческой работе с консультантами, желанием руководителей получить готовые решения. Такое положение часто приводит к негативным последствиям и неудовлетворенности от итогов консультационных проектов, так как, во-первых, клиент может вообще не воспринимать готовых решений, если они не выработаны совместно с ним; во-вторых, некоторая существенная информация не может быть получена консультантом вне режима активного диалога с клиентом.

В конкретных проектах или на их различных стадиях могут применяться комбинации всех перечисленных видов консультирования, и тогда оно становится экспертно-процессным, процессно-обучающим, экспертно-обучающим и т. д.